I takt med vores huse forandrer sig, vil måden de opleves på få en større indflydelse. Et hus i dag er ikke bare et hus, det er en del af virksomhedens identitet og er en effektfuld måde, at vise omverdenen hvem man er og via den oplevelse man giver til brugerne og gæsterne, kan man styrke virksomhedens brand og image.
Der er i disse tider fokus på effektivisering af arbejdsgange og forbedring af brugernes oplevelser. Centralt i servicedesign er brugeroplevelsen, dvs. brugernes vej gennem den ydelse, et firma eller organisation tilbyder. Man identificerer alle de steder, brugeren møder systemet og søger at optimere oplevelsen. Denne optimering kan bestå af mange ting. Det kan handle om at effektivisere arbejdsgange, om at øge serviceniveauet eller om at tilbyde nye tjenesteydelser, der passer ind i de eksisterende arbejdsgange.
På workshoppen så vi på hvordan vi kan se indad i vores egen organisation og identificere de steder, hvor FM kan designe den oplevelse brugerne af huset har på en helt almindelig arbejdsdag. Vi talte også om hvordan FM kan indhente og benytte viden om brugerne, og bruge design til at levere øget værdi til egen organisation.
Vi brugte nogle timer sammen på anvendelsen af servicedesign til at udvikle målrettede løsninger og i løbet af formiddagen prøvede vi selv kræfter med et par af værktøjerne.
Til at guide os gennem dagen havde vi Workz, som er et forandringsbureau, der har mange års erfaring i, at hjælpe store organisationer fra alle sektorer, med at løse konkrete forandringsudfordringer, via design og involvering
Servicedesign er et forholdsvist nyt designfelt, der udspringer af interaktionsdesign og arkitektur. Grundlæggende handler det om at se brugerne som en del af et system, der kan redesignes. Man ser primært på arbejdsgange og processer, og først derefter på at udvikle konkrete produkter og systemer, der kan understøtte eller ændre disse processer.
Begrebet servicedesign er på dansk en anelse misvisende. Det stammer fra engelsk, hvor ordet service har en lidt andet betydning end på dansk. På dansk forbinder vi typisk service med betjening og bruger det i sætninger som ”Jeg fik en god service”. Begrebet er i den betydning tæt forbundet med håndtering af slutbrugere og deres oplevelse af en transaktion. Ordet servicedesign kædes derfor næsten udelukkende sammen med forbedring af slutbrugernes oplevelser og tilfredshed.
På engelsk dækker ordet service også over den konkrete ydelse der er effekten af en proces. Betydningen er bredere end den danske og har et mere neutralt fokus. På dansk kender vi den betydning af ordet når vi snakker om at vores biler skal til serviceeftersyn - her er fokus ikke på om bilen bliver behandlet pænt og høfligt, men på om den efterfølgende er sikker at køre i.
Servicedesign behøver således ikke have brugertilfredshed som mål. Det kan også handle om at forbedre eller ændre ydelser eller den måde en organisation fungerer på.
Kl. 09:30 – 09:45 Velkommen og introduktion Vi starter med en dialog om, hvilke udfordringer vi oplever i hverdagen og hvordan FM kan hjælpe med at løse dem
Kl. 09:45 – 10:00 FM og Business Challenges Vi introducerer servicedesign som metode, og fortæller om cases. Vi skal også selv prøve kræfter med et par af værktøjerne
Kl. 10:00 – 11:15 Oplæg om servicedesign, spørgsmål og øvelse Vi slutter med, i fællesskab, at reflektere over, hvordan FM kan få gavn af metoden i arbejdet med at løfte hele organisationen
Kl. 11:15 – 11:30 Refleksion i plenum: Servicedesign, FM og Business Challenges
Kl. 11.30 Farvel og tak for i dag
Det praktiske:
Dato: Den 1. november Tidspunkt: Kl. 09:00 – 11:30 Adresse: DFM netværk, Borupvang 3, 2750 Ballerup
Se præsentationerne fra workshoppen her