|
Af Kit Lykketoft og Anders Skovgaard-Petersen, Workz
Den 1. november 2016 havde DFM netværk inviteret Workz til at præsentere servicedesign for foreningens medlemmer. Formålet med dagen var, at deltagerne skulle inspireres til, hvad servicedesign kan bidrage med i Facilities Managements kerneydelser samt at se på, hvordan tilgangen kan bidrage til at knytte Facilities Management tættere på den samlede forretning. På dagen gennemgik vi sammen de underligggende metoder i servicedesigntilgangen, vi så på en række cases, og de 50 deltagere byggede servicerejser.
Levealderen for organisationer er halveret i forhold til for 50 år siden. Både i det private og i det offentlige opstår nye organisationer, der fusioneres, flyttes og lukkes ned i stigende hastighed.
Der er ikke tid til at bruge 10 år på langsomt at forfine din leverance, og tiden er løbet fra one-size fits-all-løsninger. Ligesom HR og kommunikation er Facilities Management på en rejse fra at sætte en ære i at løse opgaven uden støj, til at gøre mere end bestillingen lyder på. Efter at have arbejdet på at blive usynlige, skal Facilities Management til at være synlige igen. Det kræver, at I forstå jeres brugere bedre, end de forstår sig selv.
Det er ikke nok at løse den opgave, der forventes af jer. Hvis opgaven kan defineres præcist, og løsningerne er velkendte, så kan den også løses af robotter eller blive outsourcet. Funktioner som Facilities Management må løfte blikket fra egne udfordringer og tage ansvar for selve forretningen.
Internt skal facilities management kæmpe mod vanetænkning og standardløsninger. Servicedesign er et værdifuldt redskab i denne opgave. Metoden kan hjælpe med at tvinge et bruger- og oplevelsesfokus ind i udviklingsarbejdet, så I ikke kun gør, hvad I skal, men også, hvad der skal til.
En afledt effekt af den digitale udvikling er, at fysiske oplevelser får stadig større betydning. Effekten af det gode fysiske møde, det solide håndværk, den personlige betjening og iscenesættelsen af omgivelserne har stigende betydning for trivsel, branding og kundetilfredshed.
Facilities management kan også have en nøgleposition, når det kommer til at påvirke adfærden hos medarbejdere og kunder. Som ansvarlig for de fysiske og teknologiske rammer findes potentialet til at byde ind på en række forretningsudfordringer fra kundefokus, branding og service over effektivitet og samarbejde, til kreativitet og innovation.
Ingen kan dog nødvendigvis forvente at blive inviteret med til bordet, når der snakkes forretning og strategi. En ny rolle er en tilvænningssag, ligesom resten af huset også skal lære at se Facilities Management som medspiller ift. andet end rengøring, sikkerhed og kantineordning. Her kan metoden servicedesign fungere som løftestang.
I disse år ser vi flere og flere nye metoder og tilgange inden for forretningsudvikling. Én blandt mange er servicedesign, der som metode er blevet stadig mere raffineret over de seneste 10-15 år. Servicedesign er en metode, der gør brugeren af en given service som udgangspunkt for udvikling.
Servicedesign baserer sig på dyb kvalitativ indsigt og fokuserer på slutbrugernes samlede oplevelse af en given service. Det brugerne fortæller i interviews sammenholdes med hvad vi ser ved at observere dem. Det hele analyseres og bliver til indsigter, der hjælper os til at forstå, hvilket problem vi skal løse.
På baggrund af indsigterne om brugerne bygges nye bud på koncepter. De nye løsninger er foreløbige, og kaldes også prototyper. Prototyperne testes med brugerne, der dermed bliver medskabere af den endelige nye løsning.
På workshoppen stillede deltagerne en række uddybende spørgsmål, herunder om hvornår en servicerejse starter, og hvornår den slutter. Svaret er, at en servicerejse ofte starter før den første kontakt med selve servicen og slutter efter. Hvis du skal have et nyt pas, starter rejsen når du opdager, at det gamle er udløbet eller blevet væk, og slutter når du har dit nye pas i lommen.
Når du ikke er den eneste, der har indflydelse på den udbudte service, kan serviceudfordringen være at få en række involverede parter til at samarbejde om servicen. Desuden er det en del af designet at se på både ”frontstage”, altså brugerens oplevelse af servicen, og ”backstage”, det der foregår i maskinrummet, som skal sikre, at servicen fungerer optimalt. Ofte vil der være behov for justeringer både på ”frontstage” og ”backstage”.
Der var desuden en naturlig interesse for, hvad der adskiller de mange nye tilgange, herunder hvad der adskiller fx Lean fra servicedesign. Lean opstod som en effektiviseringsmetode til optimering af produktionskæden. Servicedesign, derimod, er fokuseret på brugerens oplevelser og ikke nødvendigvis er en effektiviseringsøvelse, men dog ofte ender med at være det.
Ud over servicedesign og Lean findes en række andre nyere metoder til udvikling. Behavioural insights, bedre kendt som nudging, bruges i stigende grad til forenkling af budskaber og det usynlige puf, der skal få brugere til at handle mere hensigtsmæssigt.
En forståelig overvejelse de fleste gør sig, når de bliver præsenteret for en ny metode er: hvad skal der til, og hvad kan jeg gøre selv? Svaret er både komplekst og meget enkelt. I det store billede er der brug for at øge kapaciteten til udvikling med kendskab til metoderne på arbejdspladserne. Dette er vigtigt for at kunne skelne og vælge den rigtig metode til det rigtige problem. Heldigvis er der mange dygtige bureauer og freelancere derude, der har lang tids erfaring i netop dette, så hjælpen er altid nær. Her og nu er der dog intet til hinder for at forsøge sig med tankegangen på en mindre skala. Når du sidder med en udfordring, så spørg dig selv, hvordan den mon ser ud fra brugerens perspektiv. Hvis flowet i kantinen ikke er optimalt, så tal med et par kunder, eller sæt dig på en stol i frokostpausen og se, hvad der sker.
|
|
|
