|
SERVICE LEVEL AGREEMENT - MEDLEMSMØDE MED WORKSHOP
28. oktober 2004
SLA-WORKSHOP NOTER TIL ARTIKEL
Torsdag den 28.oktober blev der afholdt en medlemsworkshop på Teknologisk Institut om Service Level Agreements/Service Leverings Aftaler (SLA). Formålet med workshoppen var at starte en proces mod etablering af rammer for SLA’er og at gøre dette på en måde, der imødekommer medlemmernes meninger og behov. Mødet tiltrak i alt mere end 30 deltagere fra alle dele af FM-branchen.
Medlemsmødet blev indledt med en times indlæg. Præsentationerne er placeret her på hjemmesiden. Først gennemgik Birgitte Dyrvig Carlsson, DFM-netværk, målet med workshoppen og fremlagde eksempler på definitioner for SLA’er. Birgitte fortalte om kvalitetsniveauer og –måling, SLA´er på strategisk, taktisk og operationelt niveau. Derudover fortalte Birgitte om de typiske afsnit i disse aftaler og hvordan disse aftaler kan indgå i outsourcingkontrakter.
Poul Henrik Due fra sekretariatet i DFM-netværk fortalte om hovedkonklusionerne fra et udviklingsprojekt med 3 virksomheder indenfor SLA. Projektet er mundet ud i vurderinger på et mere overordnet niveau. Udformningen af aftalerne er helt afhængig af hvilke samarbejdsrelationer, der er tale om. Om servicevirksomheden kun leverer en enkelt ydelse eller der tale om et partnering-lignende samarbejde dækkende mange eller alle FM-funktioner i virksomheden. Poul Henrik gennemgik endvidere forskellen mellem at købe et færdigt produkt og at købe en serviceydelse.
Frank Uffe Jensen fra YIT A/S fortalte derefter om hans erfaringer med SLA’er. YIT A/S mener at der findes SLA’er på alle niveauer – det strategiske, det taktiske og de operationelle. Frank gennemgik hovedindholdet i en typisk SLA og fortalte om vigtigheden af fælles forståelse og tillid for at opnå den bedst mulige ydelse til kunden og de bedste forhold for serviceleverandøren.
Efter en pause afsluttedes indlæggene med en præsentation ved Poul Henrik af et svensk system af paradigmaer for aftaleforhold indenfor ejendomsdrift – ”Avtal För Fastighetsförvaltning”. Det er et meget omfattende bibliotek af hjælpeværktøjer, der er udarbejdet for at opnå en bedre kvalitet af de indgåede aftaleforhold og af de serviceydelser, aftaleforholdene dækker. Det meste af arbejdet er gennemført af ”AFF-komiten” og dokumenterne kan købes via internettet hos ”Svensk Byggtjänst”.
Deltagerne blev opdelt i tre grupper på tværs af branchens spillere. Grupperne blev bedt om at komme med deres svar på spørgsmålet: ”Hvor er de største behov for fælles aftaleværktøjer”.
Workshoppen resulterede i meget intense og givende diskussioner mellem parterne og deltagerne havde svært ved at løsrive sig til den efterfølgende fremlæggelse af resultater. Fremlæggelsen gjorde det klart, at alle prøver sig frem med deres egne koncepter og at der er forskellige opfattelser af:
- hvad en SLA er og hvordan den adskiller sig fra kontrakter og serviceaftaler.
- hvorvidt den anvendes internt eller eksternt eller begge steder?
- om den anvendes på strategisk, taktisk eller operativt niveau, eller på alle 3 niveauer
- om der er brug for standarder eller ”blot” hjælpeværktøjer i form af checklister m.m.
- om AFF kan være en inspiration for arbejdet eller er alt for omfattende til det
- hvem der udarbejder SLA’erne og i hvilket omfang processen med at udarbejde SLAer kan understøtte strategiske drøftelser i virksomheden.
På baggrund af workshoppen kan man konstatere, at der er stor brug for en fælles indsats på området og at arbejdet må indledes med, at parterne bliver enige om definitionen på en SLA. DFM-netværk vil arrangere workshops til foråret for at indkredse emnet. Arbejdet kan evt. munde ud i etablering af et ”fagligt mødested” om SLA’er.
Se præsentationerne nedenfor:
 Præsentation AFF v/Poul Henrik Due (3.8 MB)
Præsentation SLA Udviklingsprojekt (91 KB)
Præsentation v/ Birgitte Dyrvig Carlsson (64 KB)
Præsentation v/Frank Uffe Jensen (2.4 MB)
|
